26
(ekspektasiproduk, pengalaman konsumsi, dan sebagainya), yang dapat terjadi
pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan produk atau jasa,
bahkan berdasarkan akumulatif pengalaman-pengalaman yang dimiliki oleh
konsumen).
Menurut Fandy Tjiptono (2012:301), kepuasan pelanggan merupakan
situasi yang ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa
kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi
secara baik. Pada awalnya konsumen cenderung diam bila puas, namun
sebaliknya mereka akan berubah menjadi heboh apabila tidak puas.
Menurut Phillip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007:177), kepuasan
konsumen
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang
diharapkan.
Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa kepuasan konsumen
merupakan sebuah kondisi dimana konsumen akan menentukan pilihan sesuai
dengan kebutuhan, nilai yang ditawarkan, serta memenuhi harapan yang
diinginkannya, sehingga segala sesuatu yangdipilih (baik produk maupun
layanan) dapat memberikan rasa puas, senang, dan bangga
dengan keputusan
yang telah dipilihnya.
2.1.8.1
Dimensi Kepuasan Konsumen
MenurutKenedydanYoungdalamSupranto(2006:107)kepuasan
konsumen telah dibagi ke dalamenam dimensi yang berbeda. Keenam
dimensi kepuasan konsumen tersebut ialah Availability of Service,
Responsiveness of Service, Timeliness of Service, Profesionalism of
Service, Overall Satisfaction Service, dan Overall Satisfaction with
Product.
Penjelasan mengenai keenam dimensi kepuasan konsumen menurut
Kenedy dan Young, adalah sebagai berikut:
1.
Availability of Service (Ketersediaan Layanan)
Merupakan kondisi yang memungkinkan konsumen untuk melakukan
kontak langsung dengan penyedia layanan.
 |