27
2.
Responsiveness of Service (Responsivitas Layanan)
Merupakan kondisi dimana penyedia layanan dapat beraksi dan
menangani seluruh permintaan maupun keluhan konsumen dengan cepat
dan tanggap.
3.
Timeliness of Service (Ketepatan Waktu Layanan)
Merupakan kondisi dimana pekerjaan di selesaikan oleh penyedia layanan
dalam jangka waktu tertentu, sesuai perjanjian yang disepakati dengan
konsumen.
4.
Professionalism of Service (Profesionalisme Layanan)
Merupakan kondisi dimana penyedia layanan bersikap secara profesional
ketika melaksanakan pekerjaannya dan menangani seluruh permintaan
konsumen.
5.
Overall Satisfaction Service (Kepuasan Layanan secara Keseluruhan)
Merupakan kondisi dimana penyedia layanan dapat memberikan
pelayanan dan perlakuan secara baik dan maksimal kepada konsumen.
6.
Overall Satisfaction with Product
(Kepuasan dengan Produk
secara
Keseluruhan)
Merupakan kondisi dimana penyedia layanan dapat menghasilkan kinerja
yang baik.
2.1.8.2
Faktor Penentu Kepuasan Konsumen
Dalam menentukan kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama
yang harus diperhatikan dengan baik oleh perusahaan. Kelima faktor
penentu kepuasan konsumen ialah, sebagai berikut:
1.
Kualitas Produk
Konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi terhadap pilihan yang
mereka tentukan
menunjukkan bahwa produk yang telah digunakan
benar-benar berkualitas.
2.
Kualitas Pelayanan
Hal ini berlaku terutama bagi industri jasa. Konsumen akan merasa puas
apabila mereka mendapatkan pelayanan yang terbaik sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan yang mereka harapkan.
 |