20
2.1.4.1
Karakteristik Jasa
Menurut pendapat yang dikemukakan Fandy Tjiptono (2013:28), riset
manajemen jasa telah mengungkap bahwa jasa atau pelayanan memiliki
empat karakteristik unik yang dapat membedakannya dari barang dan
berdampak pada strategi dalam mengelola dan memasarkannya. Keempat
karakteristik tersebut dikenal dengan istilah paradigma IHIP: Intangibility,
Heterogeneity, Inseparability, Perishability.Penjelasan keempat
karakteristik jasa adalah sebagai berikut:
1.
Intangibility
Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
didengar, ataupun diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi oleh konsumen.
Produk intangible
lebih sulit untuk dievaluasi, karena menimbulkan
tingkat ketidakpastian dan persepsi resiko yang besar. Oleh karena itu
untuk mencegah hal-hal tersebut, pelanggan seringkali memperhatikan
tanda, petunjuk, simbol, atau bukti fisik lainnya pada kualitas jasa yang
bersangkutan.
2.
Heterogeneity
Layanan bersifat variabel atau heterogen karena merupakan non-
standardized output, yang artinya adalah bentuk, kualitas, dan jenisnya
sangat beraneka ragam. Tergantung siapa, kapan, dan dimana layanan
tersebut dihasilkan. Misalnya salon, minta model rambut yang sama
belum tentu hasilnya seratus persen identik sesuai permintaan.
3.
Inseparability
Jasa ataupelayanan pada umumnya dijual atau ditawarkan terlebih dahulu,
baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi oleh konsumennya pada waktu
dan tempat yang sama saat itu juga. Interaksi antar penyedia jasa dan
pengguna jasa merupakan ciri khusus dari karakteristik jasa ini. Faktor
yang harus diperhatikan antara lain, pemberian perhatian khusus,
ketersediaan dan akses fasilitas pendukung layanan, dan sebagainya.
Contohnya seperti praktek dokter gigi.
4.
Perishability
Jasa ataupelayanan merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak
dapat disimpan untuk dipakai ulang dimasa mendatang, dijual kembali,
atau bahkan dikembalikan. Misalnya saja kursi penonton bioskop yang
 |