19
8.
Perceived Quality(Persepsi Kualitas)
Merupakan suatu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab
perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli
akan atribut atau fitur produk yang akan dibeli, maka mereka akan
mempersepsikan kualitasnya dari aspek-aspek seperti harga, nama merek,
iklan, reputasi perusahaan, dan lain sebagainya. Setiap individu berhak
untuk menyimpulkan persepsi dan opininya sendiri-sendiri.
2.1.4
Jasa atau Pelayanan
Fandy Tjiptono (2012:3) menyebutkan bahwa jasa ataupelayanan
merupakan segala kegiatan yang dilakukan pihak tertentu (individu maupun
kelompok) kepada orang lain (individu maupun kelompok). Sebagai jasa pada
umumnya hal ini bersifat tak berwujud.
Lain halnya dengan pernyataan jasa menurut Oxford Advanced Learner’s
Dictionary
(2000) dalam Fandy Tjiptono (2012:4), berbagai arti jasa
dikemukakan seperti, keterampilanatau bantuan tertentu yang bisa ditawarkan
seseorang, kondisi atau posisi menjadi pelayan, sistem yang tersedia bagi publik,
dan lain sebagainya.
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Monavarian &Amiri
(2005),
pelayanan merupakan suatuproses
yang terdiri atasserangkaian kegiatanyang
kurang lebihtidak berwujudsecara
alamiterjadi padainteraksi antarapelanggan
dan staff, sumber daya fisik, barang danatau sistempenyedia layanan
yangakansolusiuntuk masalahpelanggan. Pelayananadalah kegiatan
ataumanfaatyang menawarkansatu pihak ke pihaklain. Pada dasarnyatidak
berwujuddanmemilikibukan kepemilikan. Sedangkan menurut Berry et al.
(1994) dalam Ujang Sumarwan (2004:307), jasa ialah komponen kunci dari nilai
yang mendorong kesuksesan sebuah perusahaan.
Melalui berbagai pendapat diatas, maka dapat disimpulkan bahwa jasa
atau pelayanan merupakan suatu kegiatanyang bermanfaatdan dapat ditawarkan
oleh individu kepada individu lain dengan tujuan untuk mempermudah aktivitas
yang dilakukan, serta memberikan kepuasan atas keinginannya.
 |