29
2.
Ghost Shopping (Mystery Shopping)
Merupakan salah satu carayang dapat dilakukan perusahaan untuk
memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan. Yaitu dengan
mempekerjakan beberapa agen
untuk berperan dan
bersikap sebagai
pelanggan atau pembeli potensial
produk perusahaan pesaing (ghost
shopper),lalumenyampaikan
temuan-temuannya mengenai kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman
mereka ketika
pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost
shopper
juga dapat mengamati cara penanganan
perusahaan persaing
terhadap setiap keluhan pelanggannya.
3.
Lost Customer Analysis
Merupakan suatu langkah yang dilakukan oleh perusahaan
denganmendata dan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli produknya atau
yang telah pindah pemasok agar dapat
memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya dengan melakukan exit
interview
saja, namun penting juga dengan melakukan
pemantauan
customer loss rate, peningkatan customer loss rateakanmenunjukkan
kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.Hal demikian
dilakukan untuk memperoleh informasi mengenai penyebab terjadinya
hal-hal tersebut. Informasi ini akanbermanfaat bagi perusahaan agar bisa
mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan
dan loyalitas pelanggan.
4.
Survei Kepuasan Pelanggan
Pada umumnya suatu penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan
dengan penelitian survei, baik melalui pos, telepon, e-mail, maupun
wawancara secara langsung.Melalui survei ini perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan
dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.Pengukuran pelanggan
melalui metode survei kepuasan pelanggan ini dapat dilakukan melalui
berbagai cara, diantaranya sebagai berikut:
a)
Directly Reportered Satisfaction
 |