30
Metode pengukuran yang dilakukan secara langsung melalui
pertanyaan seperti: “Ungkapan mengenaikepuasankonsumen
terhadap layanan yang diberikan
oleh PT Z, dan ditunjukkan
melalui skala tingkat kepuasan terhadap layanan tersebut,
misalnya:
sangat tidak setuju, tidak setuju, netral, setuju, sangat
setuju”.
b)
Derived Dissatisfaction
Merupakan metode yang berbentuk sebuah pertanyaan
kepada
konsumen mengenai dua hal utama, yaitu
besarnya harapan
pelanggan terhadap atribut tertentu serta
besarnya kinerja yang
telahpelanggan rasakan.
c)
Problem Analysis
Merupakan metode yang dilakukan oleh perusahaan dengan
meminta kesediaan pelanggan untuk
dijadikan
responden.Kemudian pelanggan tersebut
diminta untuk
mengungkapkan dua hal pokok.Pertama, masalah-masalah yang
mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari
perusahaan.Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan
bagi
perusahaan.
d)
Importance-Performance Analysis
Metode yang dilakukan oleh perusahaan
dengan meminta
responden untuk memberikan peringkat (ranking)terhadap
berbagai atribut dari penawaran yang ada berdasarkan
nilaikepentinganmasing-masing
atribut serta memberikan
peringkat (ranking)terhadap
seberapa baik kinerja perusahaan di
dalam melaksanakanmasing-masing atributnya.
2.1.8.4
Manfaat Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menentukan operasionalisasi pengukuran kepuasan bisa
menggunakan sejuamlah faktor. Kepuasan pelanggan bukanlah konsep
mutlak (absolute), melainkan suatu konsep relatif yang tergantung pada
apa yang diharapkan oleh konsumen.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2007) dalam Fandy Tjiptono
(2012:319), beberapa faktor yang mempengaruhi operasionalisasi
 |