31
pengukuran kepuasan tersebut, seperti halnya ekspektasi, tingkat
kepentingan (importance), kinerja, serta faktor ideal.Pengukuran kepuasan
konsumen memiliki beberapa manfaat, diantaranya adalah:
a.
Untuk mengidentifikasi keperluan (requirement) pelanggan
(importanceratings), yang berhubungan dengan aspek-aspek bernilai
penting bagi konsumen dan yang dapat
mempengaruhi puas tidaknya
konsumen tersebut.
b.
Untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja
perusahaan pada aspek-aspek penting.
c.
Untuk membandingkan tingkat kepuasan konsumen terhadap
perusahaan dengan tingkat kepuasan konsumen terhadap perusahaan
lain, baik secara langsung maupun tidak langsung.
d.
Untuk mengidentifikasi priorities for improvement
(PFI) melalui
analisis gap antara skor tingkat kepentingan (importance) terhadap
kepuasan.
e.
Untuk mengukur indeks kepuasan konsumen yang bisa menjadi
indikator terbaik dalam memantau kemajuan dan perkembangan
perusahaan dari waktu ke waktu.
Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap
perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan,
memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam
persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan
cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa
pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini
berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan
pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume
penjualan
perusahaan.
2.1.9
Definisi Word Of Mouth
Menurut Fandy Tjiptono (2012:164) mengemukakan bahwa word of
mouth
merupakan pernyataan (secara personal maupun
non personal) yang
disampaikan oleh orang lain selain penyedia layanan kepada pelanggan. Word of
mouth
bersifat kredibel dan efektif karena disampaikan oleh orang-orang yang
dipercayai konsumen (teman, keluarga, tetangga, dan sebagainya).
 |