32
Menurut Kotler dan Keller (2009:512) word of mouth
marketingmerupakan suatuaktivitas pemasaran yang dilakukan melalui perantara
orang ke orang,
baik secara lisan, tulisan, maupun alat komunikasi elektronik
yang berhubungan dengan pengalaman pembelian jasa atau pengalaman
menggunakan produk atau jasa.
Menurut Lovelock (2011:216), berita mulut ke mulut (word of mouth)
merupakan suatu wujud rekomendasi dari pelanggan lain yang dianggap lebih
dipercaya dibandingkan dengan kegiatan promosi yang berasal dari sebuah
penyedia layanan dan dapat mempengaruhi keputusan orang lain untuk
menggunakan (atau menghindari) suatu layanan.
Menurut Andy Sernovitz (2006:124) terdapat lima unsur T yang harus
diperhatikan untuk menciptakanword of mouth
yang menguntungkan,
yaituTalkers, Topics, Tools, Taking Part, and Tracking.Berikut adalah
definisi
dari kelima unsur T tersebut:
1 . Cari Pembicara Anda (Find Your Talkers)
Semua perkataan muncul dari mulut ke mulut dimulai dengan sekelompok
pembicara. Kadang-kadang pelanggan sehari-hari Anda, kadang-kadang
anak-anak dengan poster-poster di dinding, dan kadang-kadang sopir
kendaraan umum di kota Anda. Setiap bisnis memiliki pembicara, dan semua
orang adalah pembicara untuk bisnis tertentu. Cara mudah untuk memulai
adalah dengan brainstorming
daftar orang-orang yang berbicara dengan dan
mempengaruhi pelanggan Anda.
2 . Beri Mereka Topik (Give Them a Topic)
Hal ini berkaitan dengan apa yang akan pembicara Anda bicarakan. Topik
tidak harus mewah, cukup sederhana, namun disertai ide-ide portabel yang
dapat dengan mudah menyebar .
3 . Pilih Alat Anda (Choose Your Tools)
Alat adalah segala sesuatu yang dapat membantu menyebarkan pesan Anda
lebih cepat dan lebih lanjut. Menawarkan barang online seperti melalui blog,
jaringan sosial, dan pada website Anda. Ini juga berlaku pada alat-alat offline
lain seperti kupon, kartu pos, dan sampel. Langkah tindakan Anda: Jika
mayoritas pembicara Anda sedang online, cobalah membuat halaman
Facebook atau akun Twitter sederhana untuk berbagi berita dan promosi
khusus dengan mereka. Ketika offline, dapat memberikan sampel ekstra di
 |