36
kaitan dengan tingkat kepuasan. Pelanggan akan memiliki pandangan yang
kuat akan suatu layanan, akan cenderung lebih vokal untuk menceritakan
pengalaman yang mereka rasakan dibandingkan dengan yang biasa saja.
Dan apabila ada pelanggan yang tidak puas, maka pelanggan tersebut akan
menyuarakan perasaannya lebih keras dibandingkan dengan pelanggan
yang puas.
Word of mouth
yang positif merupakan unsur penting bagi suatu
perusahaan. Karena cenderung memiliki proporsi pengalaman dan
kepercayaan yang tinggi, sehingga diasosiasikan dengan resiko tinggi oleh
calon pembeli.
Sebagian pemasar akan menjalankan beberapa strategi untuk terus
mendorong meningkatkan komentar positif dan
persuasif dari pelanggan
lama. Strategi-strategi tersebut antara lain:
1.
Menciptakan promosi yang menarik
Merupakan strategi yang dilakukan perusahaan dengan membuat para
konsumen membicarakan kehebatan-kehebatan dan kebaikan dari layanan
yang disampaikan oleh perusahaan.
2.
Menawarkan promosi besar-besaran
Merupakan strategi yang dilakukan dengan mendorong konsumen lama
untuk mengajak konsumen-konsumen baru agar bergabung menggunakan
layanan yang ditawarkan.
3.
Mengembangkan skema insentif
Merupakan strategi yang
dilakukan perusahaan dengan memberikan
rujukan; seperti penawaran khusus bagi konsumen lama untuk menikmati
unit layanan gratis, voucher, atau bahkan uang tunai saat memperkenalkan
konsumen baru kepada perusahaan.
2.2
Kerangka Pemikiran
Setelah meninjaubeberapa landasan teori seperti yang di uraikan
sebelumnyaterkait penelitian
ini, pada Gambar 2.4 dijelaskan mengenai kerangka
pemikiran yang dipilih dalam penelitian serta dimensi yang terdapat pada variabel
Kualitas Produk (X1), Kualitas Pelayanan (X2), Kepuasan Penghuni (Y), dan Word of
Mouth (Z).
 |