15
affordableexcellence. Kualitas bersifat relatif, sehingga produk yang
berkualitas belum tentu paling bernilai. Namun produk yang bernilai
merupakan suatu barang dan jasa yang paling tepat untuk dibeli.
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, produk dan layanan yang
ditawarkan oleh organisasi harus berkualitas. Apabila kualitas dikelola dengan
tepat, mengandung
nilai yang tinggi, sesuai dengan kebutuhan dan keinginan
pasar, serta memiliki ciri khas yang unik dan berbeda dengan yang ditawarkan
oleh
organisasi-organisasi sejenis lainnya
akan berkontribusi positif terhadap
terwujudnya kepuasan dan loyalitas pelanggan.
2.1.3
Produk
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, produk merupakan suatu
barang atau jasa yang dibuat dan ditambah gunanya atau nilainya dalam proses
produksi dan menjadi hasil akhir dari sebuah proses produksi tersebut. Produk
juga memiliki sifat kebendaan, seperti barang, bahan, atau bangunan yang
merupakan hasil proses konstruksi.
Menurut Kotler dan Armstrong (2006:218-219), produk adalah segala
sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, di akuisisi,
digunakan, serta dikonsumsi oleh para konsumen sehingga memungkinkan
untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen tersebut.
Dapat disimpulkan bahwa produk merupakan suatu hasil dari sebuah
gagasan atau pola pikir yang dimiliki seseorang yang dirancang, dikembangkan,
dan diciptakan
atau
diproduksi
hingga memiliki suatu nilai lebih yang dapat
digunakan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Produk
memiliki beragam manfaat dan nilai yang dapat dirasakan oleh pemiliknya,
produk juga memiliki berbagai bentuk serta atribut-atribut pendukung lainnya
yang dapat membedakan antara produk yang dimiliki dengan produk pesaing.
Ada dua sifat utama produk, yaitu produk berwujud (tangible)dan produk
tak berwujud (intangible).Produk berwujudmaksudnya adalah suatu barang yang
dapat dilihat, dipegang, dan dirasakan manfaatnya secara langsung oleh
konsumen.Sedangkan produk tak berwujudmaksudnya adalah sesuatuhal yang
dapat ditawarkan kepada konsumen, dapat dirasakan manfaatnya, namun tidak
 |