9
2.2
Customer Relationship Management (CRM)
2.2.1
Pengertian CRM
Menurut Turban et al. (2008, p607), Customer Relationship
Management (CRM) adalah “A customer service approach that
focuses on building long-term and sustainable customer relationship
that add value both for the customer and selling company”. Artinya,
CRM
merupakan suatu pendekatan melalui layanan kepada konsumen
yang berfokus untuk membangun hubungan jangka panjang dan
berkelanjutan dengan konsumen, yang memberikan nilai tambah bagi
kedua belah pihak, baik bagi perusahaan maupun bagi konsumen.
Menurut Greenberg (2010, p15), CRM
merupakan sebuah
filosofi dan strategi bisnis yang didukung oleh sebuah sistem dan
teknologi yang dirancang untuk meningkatkan interaksi manusia
dalam lingkungan bisnis.Greenberg juga menambahkan bahwa CRM
adalah suatu kegiatan operasional, pendekatan manajemen pelanggan
yang berfokus pada kegiatan sales, marketing dan customer service.
Menurut Rainer dan Cegielski (2011, p307),
CRM
adalah
strategi organisasi
yang berfokus pada pelanggan dan didorong oleh
pelanggan. Dengan kata lain, organisasi berkonsentrasi untuk
memuaskan pelanggan dengan melihat kebutuhan produk atau jasa
pelanggan, kemudian menyediakan pelayanan yang lebih baik dan
responsif.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa CRM
adalah strategi
organisasi yang berfokus pada pelanggan dengan memberikan layanan
untuk membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan
guna
menciptakan nilai tambah baik bagi pelanggan maupun perusahaan itu
sendiri.
2.2.2
Proses CRM
Menurut Rainer dan Cegielski (2011, p308), proses CRM
dimulai dengan usaha dari pemasaran dimana organisasi menetapkan
sasaran pada pelanggan potensial. Beberapa dari pelanggan potensial
 |