10
tersebut akan melakukan pembelian yang menjadikan mereka sebagai
pelanggan. Dari beberapa pelanggan tersebut beberapa akan menjadi
repeat customer yang low-value dan high-value. Ilustrasi proses CRM
dapat dilihat pada Gambar 2.1 berikut.
Sumber : Rainer dan Cegielski (2011, p308)
Gambar 2.1 Proses Customer Relationship Management
2.2.3
Tipe CRM
CRM
yang merupakan pengaturan hubungan baik dengan
pelanggan, memiliki berapa tipe yang dapat diterapkan dalam setiap
perusahaan yang ingin membangun hubungan baik dengan pelanggan
mereka.
Buttle (2009, p4)
mengemukakan bahwa ada empat tipe
CRM, yaitu:
1.
Strategic CRM
Strategic
CRM
difokuskan pada pengembangan budaya
perusahaan yang mengutamakan pelanggan.
Budaya ini
didedikasikan untuk memenangkan dan menjaga pelanggan
dengan membuat dan menyampaikan nilai secara lebih dari
pesaing.
2.
Operational CRM
Operational CRM
mengotomatisasikan
dan meningkatkan
customer-facing
dan proses bisnis
yang mendukung pelanggan.
 |