13
Pada gambar di atas dapat dijabarkan bahwa fase CRM
dapat
diturunkan menjadi solusi-solusi fungsional yang dijalankan oleh
perusahaan.
Ada tiga fungsional yang digambarkan yaitu Direct
Marketing, Cross-sell dan Up-sell serta Proactive Service. Penjelasan
untuk masing-masing fungsional dapat ditemukan pada bab ini.
Ketiga fungsional yang ada dapat dilakukan dengan dukungan Sales
Force Automation
dapat mendukung kegiatan Direct Marketing
dan
Cross-sell Up-sell
sedangkan Customer Support
dapat mendukung
kegiatan Cross-sell Up-sell serta Proactive Support.
Pada layer terakhir, fungsi CRM
diintegrasikan dengan
menggunakan internet
sehingga terbentuklah istilah e-CRM.
Dengan
media internet, CRM
mendapatkan data customer
dan partner
yang
kemudian digunakan untuk kepentingan perusahaan. Fitur-fitur CRM
yang berupa collaborative service
dibuat
dalam bentuk aplikasi
berbasis web
dapat diakses selama ada jaringan ke internet. Berikut
adalah penjelasan detail mengenai setiap layer arsitektur CRM
tersebut.
1.
Acquire
Sebuah bisnis bergantung pada software CRM dan database untuk
membantu mereka mendapatkan pelanggan dengan adanya fitur
seperti manajemen kontak, prospek penjualan, penjualan, direct
marketing, dan pemenuhan. Tujuan dari fase CRM
ini adalah
untuk membantu pelanggan merasakan nilai dari produk yang
ditawarkan perusahaan.
2.
Enchance
Aplikasi CRM
berbasis web
yang mendukung manajemen akun
dan customer service
serta alat pembantu untuk menjaga
pelanggan tetap senang dengan memberikan pelayanan yang
responsif, timsales
yang saling terhubung dengan
spesialis
pelayanan dan partner
bisnis. CRM
sales
force automation
dan
direct marketing
dan pemenuhan membantu perusahaan
melakukan cross sell
dan up sell kepada pelanggan, yang secara
tidak langsung meningkatkan profit bisnis perusahaan. Nilai yang
 |