25
4.
Penilaian konsumen
5.
Manfaat
2.4
Kualitas Layanan
2.4.1
Pengertian Layanan
Menurut Kotler (2002:486), pelayanan merupakan setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan dari suatu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Sedangkan Tjiptono (2002:6) mendefinisikan pelayanan sebagai
aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu kegiatan yang
ditujukan untuk memenuhi kebutuhan konsumen sesuai dengan ekspektasi
yang mereka harapkan tanpa memberikan sesuatu yang berwujud.
2.4.2
Pengertian Kualitas Layanan
Kualitas layanan merupakan hal yang sangat penting dalam bisnis jasa
maupun non jasa dan sangat berhubungan dengan kepuasan konsumen.
Secara umum, kualitas layanan diukur dalam jangka panjang, dimana
kepuasan konsumen dalam jangka pendek.
2.4.2.1 Definisi kualitas jasa
An attitude formed by a long-term, overall evaluation of a firm’s
performance. Penilaian terhadap
baik atau buruknya kualitas suatu jasa,
sangat berkaitan dengan rasa puas ataupun tidak puas dengan pengguna jasa
tersebut. Antara kualitas jasa dan kepuasan berbeda. Ketika kepuasan
membandingkan persepsi konsumen pada apa yang konsumen harapkan
secara normal, kualitas pelayanan membandingkan persepsi pada apa yang
konsumen harapkan dari persahaan yang mengatarkan pelayanan berkualitas
tinggi.
Menurut Deming,
kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan
keinginan kosumen. Crosby mempersepsikan kualitas sebagai nihil cafat,
 |