26
kesempurnaan dan kesesuaian terhadap spesifikasi,jika dilihat dari sudut
pandang produsen. Goetsch Davis dalam Yamit (2005:8) membuat kualitas
yang lebih luas cakupannya, yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan yang digunakan Goetsch
Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek
hasil akhir, yaitu produk dan jasa, tetapi juga menyangkut kualitas manusia,
kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang
berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas.
Menurut Wyckof dalam Arief (2007:118), kualitas jasa adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas jasa sebenarnya
berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta ketepatan
penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan menurut Tjiptono
(2000:59). Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan merupakan keunggulan yang dirasakan oleh konsumen dengan apa
yang diterima oleh konsumen setelah melakukan pembelian jasa. Dengan
kata lain ada dua factor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu
expected service dan perceived service menurut Parasuraman dalam Arief
(2007:118). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service)
sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan
memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan maka
kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika jasa
yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas jasa
dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas jasa
tergantung kepada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan
pelanggannya secara konsisten.
Menurut Akbar dan Parvez (2009) kualitas layanan akan memepengaruhi
kinerja perusahaan. Kualitas pelayanan yang baik akan berdampak kepuasan
konsumen yang
lebih baik, loyalitas konsumen dan pertambahan pangsa
pasar melalui pertambahan pelanggan baru.
Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama menurut
Gronroos pada Hutt dan Speh (2004).
 |