27
1.
Technical Quality. Yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
output
(keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman,
technical quality dapat diperinci lagi sebagai berikut:
a.
Search quality, yaitu kualitas yang dapat di evaluasi pelanggan
sebelum membeli, misalnya harga.
b.
Experience quality, yaitu
kualitas yang hanya bisa di evaluasi
pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya,
kualitas operasi jantung
2.
Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara
penyampaian suatu jasa.
3.
Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, daya tarik khusus
suatu perusahaan.
Menurut Wickof pada Tjiptono (2002:59), kualitas pelayanan merupakan
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Tingkat kualitas
pelayanan yang baik dapat diukur dari kemampuan dalam memberikan
pelayanan yang sesuai dengan ekspektasi konsumen.
Menurut
Gronross pada Tjiptono (2005:261) terdapat enam kriteria
kualitas pelanggan yang harus dipersiapkan dengan baik. Kriteria-kriteria
tersebut antara lain :
1.
Profesionalisme dan ketrampilan
Indikasi bahwa pemberi layanan (provider) dan para petugas memiliki
pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan
masalah mereka secara professional.
2.
Sikap dan perilaku
Sikap dan perilaku ditunjukkan agar konsumen merasa bahwa karyawan
menaruh perhatian besar pada mereka dan tertarik dalam berusaha
membantu memecahkan masalah mereka secara spontan dan ramah.
3.
Aksesibilitas dan fleksibilitas
Suatu kondisi saat konsumen merasa bahwa pemberi layanan, lokasi, jam
operasi, dan system
operasionalnya, dirancang dan dioperasikan
sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat mengakses dengan mudah.
4.
Reliabilitas dan kepercayaan
 |