28
Kriteria yang mengindikasikan sampai sejauh mana konsumen dapat
mengandalkan pemberi layanan beserta karyawan dan sistemnya dalam
memenuhi atau menepati janji dan melakukan sesuatu sesuai dengan
kepentingan pelanggan dengan sepenuh hati.
5.
Perbaikan
Kriteria yang mengindikasikan kesigapan pemberi layanan dalam
mengambil tindakan untuk mengendalika situasi dan mencari solusi yang
tepat apabila terjadi kesalahan atau sesuatu yang tidak diharapkan.
6.
Reputasi dan kredibilitas
Kriteria yang mengindikasikan bahwa kegiatan-kegiatan yang dilakukan
pemberi layanan dapat dipercaya dan memberikan nilai/tambahan yang
sepadan dengan biaya yang dikeluarkan yang berdampak pada Brand
Image.
Berdasarkan pemikiran tersebut, dapat digambarkan hipotesis sebagai
berikut :
Gambaran perbedaan fungsi pemasaran barang dan jasa Arief (2006:173).
Gambar 2.1 Perbedaan Fungsi Pemasaran barang dan Jasa
Sumber: Palmer (2001)
 |