29
2.4.2.2 Dimensi Kualitas Jasa
Menurut Pasuraman, Zeithaml dan Berry (1988) dalam Tjiptono dan
Chandra (2005), ada 5 dimensi yang digunakan dalam menilai kualitas
pelayanan pada industri, yaitu:
1. Reliability
(reliabilitas), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan
apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2. Responsiveness
(daya tanggap), yaitu respon atau kesigapan karyawan
dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap, meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan,
kecepatankaryawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan
pelanggan.
3. Assurance
(Jaminan), yakni
perilaku karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perysahaan bias
menciptakan rasa aman bagi para pelanggan terhadap perusahaan dan
perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan
juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai
pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani.
Dimensi kepastian/jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi:
a.
Kompetensi (Competence), artinya keterampilan dan pengetahuan
yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
b.
Kesopanan (Courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian, dan
sikap para karyawan.
c.
Kredibilitas (Credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan
kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan
sebagainya.
4.
Empathy
(empati), yaitu perhatian individual yang diberikan perusahaan
kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan
usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan
pelanggannya. Dimensi ini merupakan penggabungan dari dimensi:
a.
Akses, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang
ditawarkan perusahaan.
 |