30
b.
Komunikasi, merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk
menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh
masukan dari pelanggan.
c.
Pemahaman pada pelanggan, meliputi usaha perusahaan untuk
mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
5.
Tangibles (bukti fisik), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung
dan ruangan front office.
Tabel 2.1 Perbedaan antara Produk dan Kualitas Jasa
No
Kualitas Produk
Kualitas Jasa
1
Dapat secara objektif diukur dan
ditentukan oleh pemanufaktur
Diukur secara subjektif dan acap kali
ditentukan oleh customer
2
Kriteria pengukuran lebih mudah
disusun dan dikendalikan
Criteria
pengukuran lebih sulit
disusun dan seringkali sukar
dikendalikan
3
Standarisasi kualitas dapat
diwujudkan melalui investasi pada
otomatisasi dan teknologi
Kualitas sulit distandarisasikan dan
membutuhkan investasi besar pada
pelatihan sumber daya manusia
4
Lebih mudah mengkomunikasikan
kualitas
Lebih sulit mengkomunikasikan
kualitas
5
Dimungkinkan untuk melakukan
perbaikan pada produk cacat guna
menjamin kualitas
Pemulihan atas jasa yang buruk sulit
dilakukan karena tidak bisa mengganti
“jasa-jasa yang cacat”
6
Produk itu sendiri memproyeksikan
kualitas
Bergantung pada komponen
peripherals
untuk merealisasikan
kualitas
7
Kualitas dimiliki dan dinikmati
(enjoyed)
Kualitas dialami (experience)
Sumber : Fandy Tjiptono 2007
 |