39
mendorong
orang
lain agar
membeli
barang
atau jasa perusahaan
tersebut.
Secara
tidak
langsung,
mereka
telah melakukan
pemasaran
untuk perusahaan
dan
membawa
konsumen kepada perusahaan.
4.
Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk atau jasa sejenis, atau
dengan kata lain tidak mudah terpengaruh oleh tarikan pesaing.
Salah
satu reaksi
pelanggan
apabila
merasa
puas
adalah
dengan
tetap
setia akan produk
atau jasa tersebut.
Menurut
Lupiyoadi
(2006:161),
loyalitas konsumen
mempunyai
ciri-ciri sebagai berikut:
1.
Membicarakan hal-hal positif kualitas jasa kepada orang lain.
2.
Merekomendasikan kualitas jasa kepada orang lain.
3.
Mendorong teman atau relasi bisnis untuk berbisnis dengan perusahaan
tersebut.
4.
Mempertimbangkan perusahaan tersebut sebagai pilihan pertama dalam
membeli dan menggunakan jasa.
5.
Melakukan bisnis lebih banyak di waktu yang akan datang.
2.6.3
Tahapan Loyalitas
Griffin (2005:35) membagi tahapan loyalitas pelanggan sebagai berikut:
1.
Suspect
Meliputi
semua
orang
yang
mungkin
akan
membeli
barang
tatau jasa
perusahaan
tetapi
belum
tahu
apapun
mengenai
perusahaan
dan produk
(barang atau
jasa)
yang ditawarkan.
2.
Prospects
Orang-orang yang
memiliki
kebutuhan
produk
atau
jasa
tertentu dan
mempunyai kemampuan
untuk membelinya. Pada prospect
ini, meskipun
mereka
belum
melakukan
pembelian,
mereka
telah
mengetahui
keberadaan perusahaan dan produk (barang atau jasa)
yang ditawarkan.
3.
Disqualified Prospect
Adalah orang yang telah mengetahui keberadaan barang atau jasa
tertentu, tetapi
tidak
mempunyai
kebutuhan
akan
barang
atau
jasa
tersebut,
atau tidak
mempunyai
kemampuan
untuk
membeli
barang atau
jasa tersebut.
4.
First Time Customer
 |