15
2.5.1 Manfaat Customer Relationship Management
Menurut Buttle (2009: 31), CRM dapat memberikan beberapa manfaat bagi
perusahaan, antara lain:
1. Mengu rangi biaya marketing
CRM dapat meningkatkan ketertarikan pelanggan terhadap perusahaan,
sehingga dapat merungangi biaya pemasaran yang dikeluarkan. Hal ini
dikarenakan berkuran gn ya biaya yang harus dikeluarkan untuk mengganti
pelanggan yan g tidak puas terhadap produk atau jasa yang dib erikan oleh
perusahaan.
2. Meningkatkan pemahaman terhadap pelanggan
Dengan semakin meningkatn ya kesetiaan pelangga
pemasok dapat
mengembangkan suatu pemahaman yang lebih bai
terhadap kebutuhan dan
harapan dari pelanggan. Sehingga, pemasok dapat secar
lebih baik
mengidentifikasi dan memberikan kepuasan kepad
pelanggan, yang pada
akhirnya dapat meningkatkan keuntungan yang diperole
karena semakin
banyaknya produk atau jasa yang terjual. Dengan semaki
dalamnya
hubungan antara pelanggan dengan pemasok, k epercayaa
dan komitmen
dari kedua belah pihak juga akan semakin menin gka
sehingga keuntungan
yang didapatkan d ari pelanggan juga ak an semakin aman untu
diperoleh.
2.5.2 Tipe-tipe Customer Relationship Management (CRM)
Menurut Buttle (2009: 4) ada 4 tipe CRM yang berbeda. Berikut tipe-tipe
CRM :
1. Strategis
CRM strategis berfokus pada pengembangan budaya bisnis yang customer-
centric. Budaya ini didedikasikan untuk memenangkan dan mempertahankan
pelanggan dengan menciptakan dan memberikan nilai yang lebih
dibandingkan dengan kompetitor. Budaya tersebut tercerminkan dalam
perilaku kepemimpinan, desain sistem formal perusahaan, serta mitos dan
cerita yan g ada pada perusahaan.
2. Operasional
CRM operasional mengotomatiskan dan memperbaiki prose bisnis
menghadapi pelanggan dan penunjang pelanggan. Software aplikasi CRM
 |