16
membuat fungsi pemasaran, penjualan dan pelayanan menjadi otomatis dan
terintegrasi.
3. Analitis
CRM analitis adalah berfokus pada penangkapan, pen yimpanan, ekstraksi,
integrasi, memproses, menintepretasikan, mendistribusikan, menggunakan
dan melaporkaan d ata terkait pelanggan untuk meningkatkan kedua nilai
pelanggan dan p erusahaan.
4. Kolaborasi
CRM kolaborasi adalah sebuah istilah yang digunakan untu
menjelaskan
keselarasan strategis dan taktis dari perusahaan yang secar
umum berbeda-
beda pada rantai pasokan (supply chain) dengan tujuan untu
adanya
identifikasi daya tarik, daya ingat, dan pengembangan yan
lebih
menguntungkan dari pelanggan.
2.5.3 Operational Customer Relationship Management
Menurut Buttle (2009: 6) proses kunci pada CRM operasional adalah sebagai
berikut :
1. Marketing Automation
Merupakan p roses pen gaplikasian teknlogi pada proses pemasaran.
2. Sale-force Automation (SFA)
SFA mengaplikasikan teknologi terhadap pengelolaan aktivitas penjualan
perusahaan. Otomatisasi aktivitas penjualan sering dikaitkan dengan upaya
untuk meningkatkan dan menstandarisasi proses penjualan.
3. Service Automation
Memungkinkan perusahaan untuk mengelola opera
pelayanannya, entah
dilakukan melalui call centre, contact centre, website atau tata
muka
langsung.
2.6 E-CRM
Menurut Turban et al. (2010: 398), e-CRM adalah suatu istilah yang
mencakup metodologi dan perangkat lunak yang dapat membantu perusahaan untuk
mengelola hubungan secara jan gka panjang dengan pelanggan, yang memiliki segala
informasi mengenai pelanggan dan dapat diak ses oleh semua bagian di dalam
perusahaan, serta dapat d iakses secara mobile.
 |