10
Menurut Francis Buttle (2009 : 27) CRM atau Customer Relationship
Management adalah sebuah terobosan yang melatarbelakangi pembuatan strategi
bisnis berbasis pelanggan. Tujuan utamanya adalah meningkatkan kepuasan anggota.
Sedangkan tujuan akhirnya adalah memaksimalkan keuntungan dan pendapatan.
2.1.1.1 Manfaat CRM
Menurut Francis Buttle (2009: 43), potensi man faat bisnis dari manajemen
hubungan anggota sangat banyak. Contohnya, CRM dapat membantu mengetahui
loyalitas dari anggota dan juga dapat mempertahankan anggota lama dan
mendapatkan anggota b aru melalui fitur yang ditawarkan apabila CRM dilakukan
secar a online (elektronik) .
2.1.1.2 Fase CRM
Menurut James A. O’Brien, George Marakas (2010: 268), fase CRM terbagi
menjadi 3 yaitu, sep erti yang terlihat di gambar 2.1 dibawah ini.
Gambar 2.1. Fase CRM
Sumber (O’Brien & M. Marakas ,2010 : 268)
Menurut James O’Brien & George M. Marakas (2010 : 268), penjelasan dari
gamb ar diatas adalah sebagai berikut :
 |