10
future) yaitu semu a augmentasi dan perubahan bentu
yang dialami
oleh suatu produk di masa datang.
2.2.2. Pengertian Kualitas
Kualitas menurut Kinicki dan Williams (2010, p56) adalah
“Quality refers to the total ability of a product or service to meet
customer needs. Quality is seen as one of the most important w ays of
adding value to products and services, thereby distinguishing them from
those of competitors” yang artinya adalah kualitas mengacu kepada total
kemampuan suatu produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan. Kualitas dipandang sebagai salah satu cara yan g paling
penting untuk menambah nilai bagi produk dan jasa, sehingga
membedakan mereka dari para pesaing.
2.2.3. Pengertian Kualitas Produk
Kualitas produk menurut American Society for Quality dalam
Kotler dan Armstron g (2 011, p230) didefinisikan“As characteristics of
a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied
customer needs”, artinya sebagai karakteristik dari sebuah produk atau
jasa yang menunjukkan kemampuann ya untuk memuaskan kebutuhan
pelanggan yang din yatakan atau tersir at. Siemens dalam Kotler dan
Armstrong (2011, p230) juga mendefinisikan kulitas produk secara
serupa, yaitu “Quality is when our customers come back and our
products don’t”, artinya kualitas adalah ketika pelanggan datang
kembali dan produkn ya tidak.
Menurut Walker, Boyd, Mullins, dan Larreche (2005, p422)
sebagaimana yang dikutip oleh Nurmayanti Lestami (2012) apabila
perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam
pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja yang
digunakan oleh konsumen untuk membedakan produk yang dijual
perusahaan tersebut dengan produk pesaing. Dimensi kualitas produk
tersebut terdiri dari :
1) Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi
dasar dari sebuah produk.
 |