11
2) Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk
yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti.
Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk
maka semakin besar pula daya tahan produk.
3) Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi),
yaitu sejauh man a karakteristik operasi dasar d ari sebuah produk
memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak
ditemukannya cacat pada produk.
4) Features (fitur), adalah karakteristik produk yan g dirancang untuk
menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan
konsumen terhadap produk.
5) Reliabilty (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan
bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu.
Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk
tersebut dapat diandalkan.
6) Aesthetics (estetika), merupakan karakteristik yang bersif at subjektif
mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan denga
penilaian
pribadi dan preferensi dari setiap individu ata
konsumen.
Berhubungan dengan b agaimana penampilan produ
bisa dilihat
dari tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk yan
berkualitas.
2.3. Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler dan Keller (2011, p128) kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseoran g yang muncul setelah membandin gkan kinerja
(hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang di harapkan. Jika
kinerja berada dibawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja memenuhi
harapan, konsumen puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat senang
atau
puas. Dapat disimpulkan juga kepuasan konsumen adalah perasaan yang
diterima oleh konsumen atas pelayan yang diberikan perusahaan baik itu
berupa produk ataupun jasa.
Menurut Buttle (2009, p43) ada beberapa konsep inti mengenai objek
pengukuran kepuasan konsumen yaitu sebagai berikut :
 |