12
1) Understand Customer Requirements.
Cara yang paling sederhana dalam mengukur kepuasan konsumen adalah
apabila produk yang ditawarkan memenuhi keb utuhan, keinginan, serta
spesifikasi konsumen.
2) Meet Customer Expectations.
Dalam konsep ini, kepuasan konsumen diukur berdasarkan kesesuaian
ekspektasi konsumen dengan produk yang diterimanya.
3) Deliver Customer Value
Konsumen merasakan keuntungan berdasarkan segi aspek dari produk
yang ditawarkan, baik itu berdasarkan harga, kualitas, kenyamanan, dan
hal lainnya yang memang dirasakan sebagai suatu keuntun gan oleh
konsumen.
Menurut Kotler (2011, p128) sebuah perusahaan dikatakan bijaksana
kalau mengukur kepu asan konsumen sacara teratur, karena kunci untuk
mempertahankan konsumen adalah kepuasan. Konsumen yang san gat puas
umumn ya lebih lama setia, membeli lebih banyak ketika perusahaan
memperkenalkan produk baru dan meningk atkan produksi yang ada,
membicarakan hal-hal yang menyenangkan tentang perusahaan dan produk-
prosuknya, tidak banyak memberi perhatian pada merek pesaing dan tidak
terlalu peka terhadap harga, menawarkan ide produk baru atau layanan kepada
perusahaan, dan lebih sedikit biaya untuk melayani konsumen ini ketimbang
konsumen baru karena transaksinya bersifat rutin.
2.4. Loyalitas Konsumen
Definisi loyalitas menurut Buttle (2009, p44) adalah “Loyalty is
expressed in continued patronage and buying” sehingga dapat diartikan bahwa
loyalitas adalah sebuah ekpresi atau perilaku untuk melakukan pembelian
kembali atau secara kontinu. Sehingga makna dari loyalitas konsumen itu
sendiri adalah perilaku atau ekspresi dari konsumen yang melakukan pembelian
kembali atau dapat dikatakan pembelian secara kontinu. Sedangkan menurut
Kotler dan Keller (2012, p140) karakteristik konsumen yang telah mencapai
tahap loyal adalah dideskripsikan “I always use this brand as long as it is
available” sehingga dapat diartikan bahwa konsumen yang loyal adalah
 |