22
2.3.1 Costumer Service / Layanan Pelanggan
Adalah menciptakan pelayanan pelanggan merupakan sebuah
kemampuan organisasi atau perusah aan untuk tetap berada dalam
bisnis. Memberikan pelayanan terhadap pelanggan merupakan fungsi
dari daya saing dan kemampuan organisasi untuk mendapatkan
pelanggan dari pesaingn ya.(Sarah Cook, 2004:2).
Dalam hal ini menghadapi keluhan pelanggan, dengan begitu
seorang costomer service dapat dengan cepat mengetahui keinginan
pelanggan.dalam menghadapi keluhan pelanggan, adapun costumer
service menurut (Macaulay dan cook, 2007:66) dalam bukunya “Kiat
Meningkatkan Pelayanan bagi Pelanggan (Alih bahasa Yoshua
Isambodo)” haruslah berpikir positif dalam hal memberikan
pelanggan antara lain seb agai berikut :
1. Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menjelaskan
situasinya secara lengkap dengan aktif tanpa mendorong ditengah
pembicaraan.
2. Tunjukan tanggung jawab anda terh adap situasi dengan
menggunakan kalimat misalnya “saya prihatin mendengarnya”,
hal itu sangat menggangu anda, atau kaliamt serupa yang
mencerminkan simpati anda terhadap masalah yang dirasakan
pelanggan.
3. Tunjukan bahwa anda akan men gambil alih tanggung jawab
untuk situasi tersebut dan bahwa anda bersedia membantu.
4. Tanya pelanggan untuk menemukan faktan ya, tulis semua dan
buat ringkasannya untuk menunjukkan kepada pelanggan b ahwa
anda telah memahami sepenuhnya permasalahan mereka.
5. Tanya pelanggan untuk menemukan faktan ya, tulis semua dan
buat rin gkasannya untuk menunjukan kpada pelanggan bahwa
anda telah memahami sepenuhnya permasalahan mereka.
6. Menyetujui suatu kepuasan bersama pelan ggan mengenai
perbuatan itu,katakan yang anda dapat lakukan bukan sebaliknya.
7. Pastikan bahwa anda melakukan apa yang telah dilakukan,
selanjutn ya selesaikan bersama pelanggan untuk memastikan
baha mereka puas.
 |