24
2.3.3. Kualitas Pelayanan
Kajian penelitian ini lebih menekankan pad a mencari sebab
mengapa perusahaan belum mampu memberikan pelayanan terbaik
kepada para konsumenn ya, serta mencoba mengidentifikasi
permasalahan apa yang sebenarnya terjadi pada para pelaksana bidang
pelayanan tersebut, sehingga belum mampu memberikan kinerja
terbaiknya kepad a pelanggan. Dari identifikasi
masalah tersebut
kemudian akan ditemukan faktor-faktor yang sesungguhn ya paling
berpengaruh dari variabel-variabel : nilai-nilai kerja, semangat kerja,
semangat kerja, kemampuan berkomunikasi dengan konsumen,
penguasaan teknologi
informasi serta sup ervisi atasan dalam
pelaksanaan pelayanan konsumen. Kemudian dari faktor-faktor yang
yang berpengaruh tersebut setelah ditemukan signifikasi tingkat
keterpengaruhan terhadap kinerja pelayanan, serta dapat dilakukan
pilihan tentang jenis pendidikan bagaimana yang nantinya dianggap
cocok untuk memberikan pembelajaran kepada para pelaksana
pelayanan konsumen tersebut.Sehingga dengan demikian, faktor-
faktor yang berpen garuh terhadap kemampuan profesional SDM
dalam pengembangan kinerja pelayanan yang baik dapat dilaksanakan
secara optimal. (Kirom, D. H. Hal.20 (2010).
Landasan teori sebagaimana dikemukakan diatas, merupakan
landasan analisis yangakan digunakan dalam pembahasan lebih lanjut.
Landasan teoritis merupakan kerangka berpikir ilmiah yang digunakan
dalam melakukan analisis permasalahan lebih lanjut, karena semua
teori yang telah dikemu kakan diatas merupakan dasar pola berpijak
dalam menganalisa permasalahan yan g dihadapi. Jadi landasan teorits
tersebut erat kaitann ya dengan pembahasan yang akan dilakukan
selanjutnya.
Kualitas pelayanan yang diberikan kepad a pelanggan yang
ditangani oleh customer service harus dapat dioptimalkan terutama
dalam hal pelayanan, yaitu (Ramah tamah, sopan santun dan sikap).
Sehingga kepuasan dan loyalitas pelanggan dapat tercapai.
 |