13
Realibility, hal yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu
barang berhasil menjalan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode
waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu.
Conformance, hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaina terhadap
spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan
pelaggan. Konfirmasi merefleksikan derajat ketepatan antara desain produk
dengan kualitas standar yang telah ditetapkan.
Durability, yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau
masa pakai barang.
Serviceability, yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan,
kopetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan untuk
perbaikan barang.
Aesthetics, merupakan karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilai-
nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan reflesi dari
preferensi individual.
Fit and Finish, sifat subyektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan
mengenai keberadaan produk tersebut sebagai produk yang berkualitas.
2.3.2.2 Produk Berupa Jasa/ Service
Zeithaml et. al. mengemukakan lima dimensi dalam menentukan kualitas
jasa, didalam buku karangan Husein Umar, 2005, (P38-39) yaitu:
Reliabilty, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai denga apa
yang telah dijanjikan
Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan yang cpat dan tanggap.
Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas: pengetahuan terhadap
produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan
dalam membri pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi,
kemampuan dalam memberikaan keamanan didalam memanfaatkan jasa yang
ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan
terhadap perusahaan. Dimensi ini juga sering disebut debagai suatu dimensi
kepastian atau jaminan.
Empathy, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusaahan kepada
pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan
 |