14
karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan
untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik sperti gedung dan juga ruang
front office, tersediannya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan
kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan
karyawan.
Biaya kualitas adalah biaya akibat melakukan hal yang salah, yaitu harga
yang harus dibayar karena tidak sesuai dengan standar. Ada empat kategori utama
yang dikaitkan dengan baiya kualitas, yaitu:
1.
Biaya Pencegahan
Biaya yang terkait dengan mengurangi kemungkinan komponen atau jasa
mengalami kerusakan. Contoh: pelatihan, program peningkatan kualitas.
2.
Biaya Penaksiran
Biaya yang dikaitkan dengan proses evaluasi produk, proses, komponen, dan
jasa. Contoh: biaya pengujian, laboraturium, dan pemriksaan.
3.
Kegagalan internal
Biaya yang diakibatkan oleh produksi komponen atau jasa yang rusak
sebelum diantarkan ke pelanggan. Contoh: rework, scrap, dan waktu tunggu
akibat mesin rusak
4.
Biaya eksternal
Biaya yang terjadi setelah pengiriman barang atau jasa yang cacat.
Contoh: rework, barang yang dikembalikan, kewajiban, kehilangan kepercayaan,
dan biaya pada masyarakat.
Tiga biaya pertama yang disebutkan diatas dapat diperkirakan, namun untuk
biaya eksternal sangat sulit untuk dihitung. Pada kondisi keseimbangan, biaya
produk yang berkualitas hanyalah sebagian dari keuntungan. Philip Crosby dan
Genichi berpendapat bahwa organisasi yang kalah adalah organisasi yang gagal
berupaya agresif di bidang kualitas.
Pola pengeluaran biaya kualitas untuk perusahaan tradisional dan
perusahaan Six Sigma ditunjukkan dalam bagan berikut.
 |