8
Pengukuran
kepuasan
karyawan
diperlukan,
karena
sekitar
10%
sampai
dengan 30%, perusahaan tidak mengetahui penyebab berkurangnya konsumen (CSM,
2000). Oleh karena itu, mengetahui tingkat kepuasan karyawan sangat dibutuhkan.
Untuk
mengukur kepuasan pemakai
ini dapat dilakukan dengan
menggunakan
analisis kesenjangan, yang
dalam
hal
ini
berkaitan dengan perbedaan antara
harapan
dan
persepsi
dari
karyawan
dengan
pelayanan yang
sudah
dilakukan. Analisis
kesenjangan ini menggunakan 5 dimensi yang disebut SERVQUAL model, yakni:
a.
Buki
langsung
(tangibles),
yang
meliputi
fasilitas
fisik,
perlengkapan,
dan
penampilan staf.
b.
Keandalan
(reliability),
yaitu
kemampuan
staf
memberikan
pelayanan
yang
dijanjikan secara akurat dan memuaskan.
c.
Daya
tanggap
(responsiveness),
yaitu
keinginan
staf
untuk
membantu
para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
d.
Jaminan
(assurance),
yang
mencakup
pengetahuan
dan
kemampuan
staf
untuk
memberikan kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan.
e.
Empati,
yaitu
perhatian
staf
pada
persoalan
yang
dihadapi
pelanggan
dan
memahami kebutuhan pelanggan.
2.2
Analisis
Kesenjangan
Seperti
yang
telah
dijelaskan di
atas,
bahwa
kepuasan
pemakai
sistem
informasi
dilakukan
dengan
analisis
kesenjangan.
Ada
dua
pendekatan
yang
digunakan untuk menganalisis kesenjangan, yaitu :
 |