9
a.
Model
Kim,
yang
menghitung kesenjangan
mulai
dari
perancangan,
implementasi
hingga proses
setelah
implementasi. Kesenjangan
yang
diukur
mulai
dari
harapan
pemakai
dibandingkan
dengan
interpretasi
programmer,
keinginan
manajemen,
dan kualitas yang terjadi setelah diimplementasikan.
b.
Pendekatan Miller-Doyle. Pendekatan
ini
lebih
sering
digunakan
untuk
mengukur
kepuasan pemakai sistem informasi, karena dilakukan melalui survei / kuesioner.
2.3
Kualitas Bidang
Jasa
Pelayanan
dan
karakteristik
penyampaian
dapat
diidentifikasi secara
standar,
yaitu
dengan
dilakukan
pengukuran baik
secara
kuantitatif
maupun
kualitatif
secara
subyektif. Hal
ini tercakup dalam dua bagian, yaitu:
persyaratan jasa dan
persyaratan
penyampaian
jasa.
Menurut
Rothery
(1992,
pp
132-134),
persyaratan
jasa
memiliki
karakteristik khusus, yaitu:
a.
Kuantitatif,
yang
mencakup:
waktu
tunggu,
waktu
penyampaian,
ketepatan
pelayanan, kelengkapan pelayanan, dan ketepatan penagihan.
b.
Kualitatif,
yang
mencakup:
kredibilitas,
aksestabilitas, keamanan,
kecepatan
menanggapi, kebaikan, kenyamanan, estetika, dan kesehatan.
Sedangkan
pada
persyaratan
penyampaian jasa,
karakteristik yang
dimaksud
adalah sebagai berikut:
a.
Kuantitatif, yang mencakup: kapasitas jasa, kuantitas gudang, jumlah personil,
dan waktu proses.
b.
Kualitatif, yang mencakup: kompetensi, keandalan, dan komunikasi.
 |