22
pelanggan.
Segala
upaya
untuk
memberikan
kepuasan
dan
kenyamanan dalam
bertransaksi menjadi
tujuan dalam perdagangan elektronik ini karena
meskipun secara
proses
perdagangan
elektronik
ini
sama
dengan
perdagangan
konvensional, namun
perilaku
konsumen
yang menggunakan
fasilitas
ini
agak berbeda.
Mereka
berkeinginan
agar
transaksi
melalui
Internet
ini
diharapkan
dapat
lebih
mudah
dan
dengan
proses
yang
tidak
rumit
sehingga
keamanan
bertransaksi
dan
jaminan
penyerahan produk menjadi hal yang sangat penting.
Get and keep
Turn interest
Manage
Service
Customer interest
into orders
Orders
Customers
Attract
Interact
Act
React
Advertising
Marketing
Catalog
Sales
Order capture
Payment
Fullfillment
Customer services
Order tracking
Gambar 2.3. Internet Commerce Value Chain
Sumber : Treese and Stewart, 1998
Pada akhirnya setelah
transaksi selesai dan barang telah dikirim ke pelanggan,
layanan
pasca
penjualan
atau
after
sales
service,
menjadi
issue
yang
sangat
penting
dalam
ekonomi
baru
ini.
Segala
macam
pertanyaan dan
keluhan
yang
harus
dijawab
menjadi
tanggung
jawab
perusahaan. Jika
pada
saat
transaksi
berlangsung tidak
terdapat
hal
yang
menyulitkan pelanggan,
namun pada waktu pelanggan
mengajukan
pertanyaan mengenai
produk
yang
dibelinya
atau
bahkan
keluhan
mengenai
pengiriman
atau
handling
dari
suatu
produk,
dan
perusahaan tidak
mampu
untuk
menangani masalah
ini,
maka
pelanggan akan
merasa
kecewa
dan
tidak
akan
menggunakan
fasilitas
ini
kembali,
dan
lebih
buruk
lagi
karena
ini
menggunakan
 |