19
(supplier)
yang
mengendalikan
dan
mempengaruhi
karakteristik
kualitas
output
yang diinginkan. Tujuan dari pengukuran pada tingkat ini adalah
mengidentifikasi
perilaku
yang
mengatur
setiap
langkah
dalam proses,
dan
menggunakan ukuran-ukuran ini untuk mengendalikan dan meningkatkan proses
operasional serta
memperkirakan output yang
akan dihasilkan sebelum output itu
diproduksi
atau diserahkan kepada pelanggan. Beberapa contoh pengukuran pada
tingkat
proses yang mendeskripsikan kinerja
kualitas
adalah:
lama waktu
menjawab panggilan telepon, banyaknya panggilan telepon yang tidak
dikembalikan
ke
pelanggan,
konformansi terhadap waktu penyerahan yang
dijanjikan, cycle time, lama waktu belajar mahasiswa untuk persiapan
menghadapi suatu ujian, dan lain-lain.
2. Pengukuran pada
tingkat output
adalah mengukur karakteristik kualitas output
yang dihasilkan dari suatu proses dibandingkan terhadap spesifikasi karakteristik
kualitas yang diinginkan oleh pelanggan. Beberapa contoh pengukuran pada
tingkat output
adalah banyaknya unit produk yang tidak memenuhi spesifikasi
tertentu
yang
ditetapkan
(banyak
produk cacat), diameter dari produk yang
dihasilkan, nilai mahasiswa ketika menempuh suatu ujian, dan lain-lain.
3. Pengukuran
pada
tingkat
outcome
adalah
mengukur bagaimana baiknya suatu
produk
(barang
dan/atau
jasa)
itu
memenuhi
kebutuhan spesifik dan ekspektasi
rasional
dari
pelanggan,
jadi
mengukur tingkat
kepuasan pelanggan
dalam
menggunakan produk (barang dan/atau jasa) yang diserahkan. Pengukuran pada
tingkat
outcome
merupakan
tingkat
tertinggi
dalam pengukuran
kinerja
kualitas.
Beberapa
contoh
pengukuran pada
tingkat
outcome
adalah:
banyaknya keluhan
 |