BAB II
LANDASAN TEORI
2.1
Definisi dan Karakteristik Jasa
Jasa
mempunyai
banyak
arti,
mulai
pelayanan
personal
(personal
service) sampai
jasa
sebagai
suatu
produk.
Sejauh
ini
sudah
banyak
pakar
pemasaran jasa yang telah berusaha mendefinisikan pengertian jasa. Beberapa
pendapat para ahli
tentang
jasa,
yaitu: Menurut Kolter dalam Tjiptono (2005),
jasa yaitu, ”Setiap tindakan atau perubuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak
kepada
pihak
lain
yang
pada
dasarnya
bersifat
intangible
(tidak
berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”.
Jasa
adalah intangible
(seperti
kenyamanan,
hiburan,
kecepatan,
kesenangan, dan kesehatan) dan
perishable
(jasa tidak mungkin disimpan
sebagai
persediaan
yang
siap
dijual
atau
dikonsumsi
pada
saat
diperlukan).
Jasa diciptakan dan dikonsumsi secara simultan”.
Dari definisi
di atas, bahwa
jasa selalu
ada aspek interaksi antara pihak
konsumen
dan
pemberi
jasa,
meskipun
pihak-pihak
yang
terlibat tidak selalu
menyadari.
Jasa
juga
bukan
merupakan
barang, akan tetapi jasa adalah suatu
proses atau aktivitas, dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak terwujud. Produk
jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang.
Berbagai
riset
dan
literatur
manajemen
dan
pemasaran
jasa
mengungkapkan bahwa jasa memiliki empat karateristik yang membedakan
7
 |