25
3. Past Experience (Pengalaman masa lalu)
Pengalaman
masa
lalu meliputi
hal-hal
yang telah dipelajari atau diketahui
pelanggan dari yang pernah diterimanya pada masa sebelumnya.
Harapan
pelanggan
ini
dari
waktu
ke
waktu berkembang,
seiring
dengan
semakin
banyaknya informasi (non experimental information) yang diterima
pelanggan serta semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.
4. External Communication (Komunikasi eksternal)
Faktor ini merupakan pernyataan
langsung
atau
tidak
langsung
oleh
perusahaan
tentang
jasanya
kepada
pelanggan. Faktor
ini
akan
memegang
peranan penting dalam membentuk harapan pelanggan terhadap
perusahaan.
Harapan
ini
dapat terbentuk dari iklan-iklan
media,
personal
selling, perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut.
 |