24
2.8.2 Harapan Konsumen
Setiap
konsumen
pasti
mempunyai
harapan
dalam membuat
suatu
keputusan pembelian. Harapan inilah
yang mempunyai peran besar sebagai
standar
perbandingan
dalam mengevaluasi
kualitas
maupun
kepuasan
konsumen.
Tentunya
banyak
faktor
yang
mempengaruhinya,
namun
Valerie
A. Zeithaml and Mary Jo Bitner mengelompokkan faktor-faktor tesebut
sebagai berikut :
1. Word Of Mouth
Word of
mouth
merupakan pernyataan (secara personal atau
non personal)
yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi (service provider)
kepada pelanggan. Word of mouth ini biasanya cepat diterima oleh
pelanggan karena yang menyampaikannya adalah mereka yang dapat
dipercayai, seperti pakar, teman, keluarga, publikasi media massa.
Disamping
itu
word
of
mouth
ini
juga cepat diterima sebagai referensi
karena pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum
dibelinya atau belum dirasakannya sendiri.
2. Personal Need
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya
juga
sangat menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan
fisik, sosial, dan psikologis.
 |