23
dikemukakan
oleh
Pride
dan Ferrel
sebagai:”…..proses
pemilihan,
pengorganisasian
dan
penginterpretasian masukan informasi untuk
menghasilkan makna (penilaian). Masukan yang diterima yang berupa
informasi tersebut merupakan sensasi yang diterima melalui proses melihat,
mendengar, merasakan, mencium, dan sentuhan”.
Berkaitan dengan persepsi pelanggan tersebut Gronroos
mengklisifikasikan penilaian persepsi konsumen akan kualitas suatu jasa
terdiri dari tiga komponen utama, sebagai berikut:
1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
keluaran (output) jasa yang diterima pelanggan.
2. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara
penyampaian suatu jasa.
3. Corporate image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus
suatu perusahaan.
 |