22
2)
Unsur
manusia
dari
aspek
layanan
seperti
reliability,
assurance,
tangible,
empathy, dan responsiveness.
3)
Sistemasi
pelayanan,
proses,
prosedur
yang
berlaku,
dan
teknologi
yang
mendukung pelayanan.
4)
Unsur
yang
terlihat
(tangible)
seperti
peralatan
pelayanan,
penampilan
karyawan, dan lingkungan yang mendukung pelayanan atau umumnya
dikenal sebagai “servicescape”.
5)
Tanggung jawab sosial berupa perilaku yang etis dari penyedia layanan.
2.8 Persepsi dan Harapan Konsumen Terhadap Kualitas Jasa
2.8.1 Persepsi Konsumen
Menurut Kotler, kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan konsumen
dan berakhir pada persepsi konsumen
tersebut. Hal ini berarti bahwa citra
kualitas
yang
baik
bukanlah
berdasarkan sudut pandang pihak penyedia jasa,
melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen. Dalam hal ini
pelanggan yang
mengkonsumsi
dan
menikmati
jasa
perusahaan,
sehingga
merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi konsumen
terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu
jasa.
Pengertian
umum mengenai
persepsi
telah
banyak
dikemukakan
oleh
para ahli, salah satunya adalah pengertian persepsi itu sendiri antara lain
 |