21
(Kotler,
1997).
Untuk
mengukur
tingkat kepuasan
sangatlah
perlu,
dilakukan
untuk mengetahui sejauhmana kualitas pelayanan yang diberikan yang mampu
menciptakan kepuasan pelanggan.
Menurut Sumarwan (2003)
kepuasan adalah tingkat perasaan
setelah
membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi tingkat
kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan
kecewa, bila kinerja sesuai dengan
harapan, maka pelanggan akan sangat
puas.
2.7 Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
Menurut Sureshchandar, Rajendran, dan Anantharaman (2002) dalam
penelitiannya
yang
berjudul
“The
relationship between service
quality
and
customer
satisfaction
–
a
factor
specific
approach”
bahwa
keunggulan kompetitif akan berkelanjutan bila perusahaan dapat
memberikan
layanan
yang
berkualitas
yang
pada akhirnya
berujung
kepada
kepuasan
pelanggan.
Kepuasan
pelanggan
dianggap sebagai prasyarat retensi pelanggan dan
loyalitas, dan
dapat
membantu
untuk
meningkatkan
profitabilitas,
pangsa
pasar,dan laba atas investasi. Dan
pada penelitiannya, Sureshchandar,
Rajendran, dan Anantharaman
mengidentifikasi lima faktor kualitas pelayanan
yang sangat kritis terhadap sudut pandang pelanggan :
1)
Inti dari layanan atau produk layanan – konten dari jasa.
 |