20
puas
akan
lebih
mudah
lagi
bagi
mereka
untuk
menerapkan
pelanggan
bagaimana rasa puas itu.
4.
Emotional
factor,
faktor
ini
relatif
penting
karena
kepuasan
pelanggan
timbul pada saat ia menggunakan produk tertentu, hal ini disebabkan
karena merek produk atau jasa sudah tercipta dengan baik dari segi
kualitasnya.
5.
Kemudahan,
pelanggan
akan
semakin
puas
apabila
tempat
mudah
dicapai dan juga nyaman. Dengan mengetahui kelima
faktor ini ,
tentulah tidak cukup bagi perusahaan untuk merancang strategi dan
program peningkatan kepuasan pelanggan.
2.6 Kepuasan Pelanggan
Secara linguistik, satisfaction berasal dari bahasa latin yaitu satis
yang
berarti
cukup
dan facere
melakukan
atau
membuat.
Berdasarkan
pendekatan
linguistic ini maka kepuasan dapat diartikan bahwa produk atau jasa yang
mampu
memberikan lebih
daripada
yang
diharapkan
konsumen.
Kepuasan
konsumen adalah kondisi dimana harapan konsumen mampu dipenuhi oleh
produk (Kotler & Armstrong, 2004).
Kegiatan pemasaran yang dilakukan perusahaan pada prinsipnya akan
bermuara pada penciptaan nilai superior yang akan diberikan kepada
pelanggan. Penciptaan nilai yang superior akan menghasilkan tingkat
kepuasan yang merupakan tingkat perasaan dimana seorang menyatakan hasil
perbandingan
atas
kinerja
produk/jasa
yang
diterima
dan
yang
diharapkan
 |