19
harga, dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.
Persepsi
pelanggan
mengenai
kualitas jasa
tidak
mengharuskan
pelanggan
menggunakan jasa tersebut dulu untuk memberikan penilaian.
Menurut Irawan (2002, pp37-40)
faktor-faktor
pendorong
kepuasan
konsumen terbagi atas lima bagian, yaitu :
1.
Kualitas
produk,
konsumen
merasa
puas
apabila
setelah
membeli
dan
menggunakan produk ternyata kualitas produk tersebut baik, sebagai
contoh pelanggan akan merasa puas terhadap barang yang dibeli apabila
menghasilkan kualitas yang diharapkan oleh pelanggan.
2.
Harga,
untuk
pelanggan
yang
sensitif,
biasanya
harga
yang
murah
adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan
nilai uang yang tinggi , komponen harga ini relative tidak penting bagi
mereka
yang
tidak
sensitive
terhadap
harga.
Ketika aspek ini
relative
mudah ditiru dengan teknologi yang hamper standar , setiap perusahaan
biasanya
mempunyai
kemampuan
untuk menciptakan kualitas produk
yang hampir sama dengan para pesaing. Oleh karena itu banyak
perusahaan yang lebih mengandalkan aspek yang ketiga yaitu service
quality.
3.
Service
quality,
untuk
memuaskan
pelanggan,
suatu
perusahaan
hendaknya
terlebih
dahulu
harus dapat
memuaskan
karyawan
agar
produk yang dihasilkan tidak rusak
kualitasnya dan pelayanan kepada
pelanggan
dapat
diberikan
lebih
baik
lagi
,
jika
karyawannya
merasa
 |