18
menjadi
pedoman
bagi
pekerja
sehingga
pelaksanaan
pekerjaan
harus
mengacu tujuan yang ditetapkan.
4. Implementasi strategi layanan.
Strategi
layanan
dapat
diimplementasikan
dengan
efektif
jika
syarat
syarat berikut ini dipenuhi :
a.
Struktur organisasi yang
memungkinkan berkembangnya
budaya
perusahaan
dengan
titik
berat
pada
perbaikan
berkelanjutan, menjadi pedoman bagi perbaikan kualitas
layanan, peningkatan kemampuan teknis sumber daya yang
mendukung perbaikan kualitas layanan, serta memeberikan
solusi terhadap setiap persoalan
yang
menyangkut
kualitas
layanan.
b.
Teknologi
yang applicable
untuk memperbaiki sumber daya,
metode kerja, dan sistem informasi yang mendukung upaya
perbaikan kualitas layanan.
c. Sumber
daya
manusia
yang
memiliki
sikap,
perilaku,
pengetahuan, dan kemampuan yang mendukung efektivitas
realisasi strategi layanan.
2.5 Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
Menurut Rangkuti (2008, p30) salah satu faktor yang mempengaruhi
kepuasan
pelanggan
adalah
persepsi
pelanggan mengenai kualitas jasa yang
berfokus
pada
lima
dimensi
kualitas jasa. Kepuasan pelanggan, selain
dipengaruhi oleh persepsi kualitas
jasa,
juga ditentukan oleh kualitas produk,
 |