17
menghilangkan gap 1 hingga gap 4. Terdapat empat langkah untuk
menghilangkan gap kualitas layanan, yaitu :
1. Menumbuhkan
kepemimpinan
yang
efektif.
Kepemimpinan
merupakan pengerak utama perbaikan layanan. Tanpa layanan yang
efektif,
kepemimpinan
tanpa
visi dan
arah
yang
jelas,
serta
tanpa
bimbingan manajemen puncak, upaya pemberian layanan yang
berkualitas
tidak
bisa
diciptakan.
Untuk
mengembangkan
kepemimpinan yang efektif, empat cara berikut bisa ditempuh, yaitu :
a. Mendorong kelancaran proses pembelajaran di kalangan top
manajemen
b. Promosi orang yang tepat pada jabatan eksekutif puncak
c. Mendorong peran individu
d. Mengembangkan budaya saling percaya
2. Membangun sistem informasi layanan
Sistem informasi
layanan
yang efektif
akan
mengakomodasikan
keinginan dan harapan konsumen, mengidentifikasi kekurangan yang
diberikan
perusahaan,
memandu
alokasi
sumber
daya
perusahaan
untuk kepentingan peningkatan kualitas layanan dan memungkinkan
perusahaan mamantau layanan pesaing.
3. Merumuskan strategi layanan.
Strategi layanan adalah strategi untuk memberikan layanan dengan
kualitas sebaik mungkin kepada konsumen. Strategi layanan harus
 |