16
merupakan gap yang disebabkan oleh gap 1, 2, 3, dan 4. Zeithaml dan Bitner
(dalam Nursya’bani
Purnama
,
2006,
p35
)
menyebutkan
bahwa gap
yang
terjadi disebabkan oleh beberapa faktor (lihat tabel 2.1)
Tabel 2.1 Faktor-faktor Penyebab Terjadinya Gap Kualitas Layanan
Gap
Faktor Penyebab
Gap 1
1. Orientasi riset pemasaran tidak seimbang
2. Kurang komunikasi keatas
3. Fokus yang kurang mencukupi
Gap 2
1. Tidak ada standar yang berorientasi kepada konsumen
2. Kepemimpinan yang tidak memadai
3. Desain layanan yang tidak baik
Gap 3
1. Penyimpangan kebijakan sumber daya manusia
2. Kegagalan menyesuaikan permintaan dan penawaran
3. Konsumen tidak memainkan peran
Gap 4
1. Manajemen harapan konsumen yang tidak akurat
2. Janji yang berlebihan
3. Komunikasi horizontal (perusahaan-konsumen) tidak
memadai
2.4 Langkah-langkah untuk Mengurangi Gap Kualitas Layanan
Idealnya kualitas layanan yang diterima oleh konsumen sama dengan
kualitas
layanan
yang
mereka
harapkan. Oleh karena
itu agar konsumen puas
terhadap layanan yang diberikan perusahaan, maka menjadi keharusan bagi
perusahaan untuk menghilangkan
gap yang
terjadi.
Namun
jika
upaya
menghilangkan gap
sulit dilakukan, paling tidak perusahaan harus berupaya
mengurangi
gap
seminimal
mungkin.
Berry
(dalam
Nursya’bani
Purnama,
2006,p36
)
memberikan
kerangka
komprehensif
dan
runtut
untuk
 |