15
Gap 2
Gap antara persepsi manajemen atas harapan konsumen dengan spesifikasi
kualitas
layanan,
yang
disebabkan oleh
kesalahan
manajemen
dalam
menterjemahkan harapan konsumen ke dalam tolok ukur atau standar kualitas
layanan.
Misalnya
petugas
teller
bank
diinstruksikan
melayani
nasabah
dengan cepat, namun tidak ada standar waktu pemberian layanan.
Gap 3
Gap
antara spesifikasi kualitas layanan dengan layanan yang diberikan, yang
disebabkan oleh ketidakmampuan sumber
daya manusia ( SDM ) perusahaan
dalam memenuhi
standar
kualitas
layanan
yang
telah
ditetapkan.
Misalnya
petugas
teller
bank
diinstruksikan untuk
melayani
nasabah
dengan
cepat,
namun disisi lain juaga harus mendengarkan keluhan nasabah, sehingga
standar waktu layanan yang telah ditetapkan seringkali harus dilanggar.
Gap 4
Gap antara layanan yang diberikan dengan komunikasi
eksternal yang
disebabkan ketidakmampuan perusahaan untuk
memenuhi
janji
yang
telah
dikomunikasikan
secara
eksternal.
Misalnya
sebuah
bank
dalam
promosinya
menjanjikan layanan kredit yang cepat dengan persyaratan
yang
mudah,
namun
dalam kenyataannya
para
nasabah
harus
melengkapi
beberapa
persyaratan yang rumit.
Gap 5
Gap antara
harapan konsumen dengan
layanan yang diterima (dirasakan)
konsumen yang disebabkan tidak terpenuhinya harapan konsumen. Gap 5
 |