14
Gambar 2.1 Model GAP Kualitas Pelayanan
Gap 1
Gap antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen, yang disebabkan
oleh
kesalahan
manajemen
dalam memahami
harapan
konsumen.
Misalnya
sebuah bank memberikan layanan dengan tempat yang nyaman dan peralatan
yang
canggih,
namun
ternyata
nasabah berharap
mendapat
layanan
dengan
persyaratan mudah dan cepat.
 |