13
Menurut Kotler (2004, p42) kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi
terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk/jasa dan harapan-harapannya.
Menurut Nursya’bani Purnama ( 2006, p33 ) Harapan konsumen
terhadap kualitas layanan sangat dipengaruhi oleh informasi yang mereka
peroleh. Dari sudut pandang konsumen, sumber
informasi bisa berasal dari
internal maupun eksternal. Sumber informasi internal misalnya pengalaman
pembelian masa lalu, pengamatan atau percobaan pembelian. Sumber
informasi eksternal merupakan informasi dari luar konsumen, misalnya dari
konsumen lain melalui informasi getok tular (dari mulut ke mulut ) atau
informasi dari pemasar melalui promosi yang disampaikan dengan media
tertentu. Harapan konsumen terhadap terhadap layanan yang dijabarkan
kedalam lima
dimensi
kualitas
layanan
harus
bisa
dipahami
oleh
perusahaan
dan
diupayakan
untuk
bisa
diwujudkan. Tentunya
hal
ini
merupakan
tugas
berat
bagi
perusahaan,
sehingga
dalam kenyataannya
sering
muncul
keluhan
yang dilontarkan konsumen karena layanan yang diterima tidak sesuai dengan
layanan
yang
mereka
harapkan.
Hal
inilah
yang
disebut
dengan gap
(kesenjangan).
 |