12
d. Competence (kompetensi) yaitu ketrampilan yang dimiliki dan
dibutuhkan agar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dapat
dilaksanakan dengan optimal.
e.
Courtesy
(sopan
santun),
dalam
pelayanan
adanya
suatu
nilai
moral
yang
dimiliki
oleh
perusahaan
dalam memberikan
pelayanan
kepada
pelanggan. Jaminan akan kesopan santunan yang ditawarkan kepada
pelanggan sesuai dengan kondisi dan situasi yang ada.
5.
Empati (emphaty)
Meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan komunikasi
yang baik,
perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Misalnya:
Adanya
kepedulian/
perhatian
dari karyawan,
keramahan
terhadap
pelanggan.
2.3 Definisi Kepuasan
Menurut Rangkuti (2008, pp23-24) pada dasarnya
pengertian
kepuasan
pelanggan mencakup perbedaan tingkat kepentingan dan kinerja
atau
hasil
yang
dirasakan.
Sedangkan
menurut Tjiptono
dan
Chandra
(2005,p195)
kepuasan itu sendiri berasal
dari
bahasa
latin
“satis” (artinya cukup baik dan
memadai)
dan
“facio”
(melakukan
atau
membuat).
Jadi
kepuasan
bisa
diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.
 |