11
4.
Kepastian (assurance)
Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko dan keragu-
raguan. Misalnya: tingkat pengetahuan yang memadai dari staff, adanya
kemajuan dari hasil pelayanan yang diberikan, solusi yang diberikan
memberikan
hasil
yang
memuaskan.
Berikut
beberapa
komponen
yang
mempengaruhi dimensi assurance :
a.
Communication
(komunikasi),
yaitu
secara
terus
menerus
memberikan
informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan
kata
yang
jelas
sehingga
para
pelanggan
dapat
dengan
mudah
mengerti
di samping itu perusahaan hendaknya
dapat
secara
cepat
dan
tanggap
dalam menyikapi keluhan dan komplain yang dilakukan oleh pelanggan.
b.
Credibility (kredibilitas),
perlunya
jaminan
atas
suatu
kepercayaan
yang
diberikan
kepada
pelanggan, believability
atau
sifat
kejujuran.
Menanamkan
kepercayaan,
memberikan kredibilitas
yang
baik
bagi
perusahaan pada masa yang akan datang.
c.
Security (keamanan),
adanya
suatu
kepercayaan
yang
tinggi
dari
pelanggan akan pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yang
diberikan memberikan suatu jaminan kepercayaan yang maksimal.
 |